HABLAR SIN
PALABRAS, EL LENGUAJE GESTUAL
Asistí recientemente y por
motivos de trabajo a una charla de un político. Llegó tarde. Cuando entró en la
sala, la mayoría de nosotros llevábamos ya más de quince minutos esperando.
Atravesó el auditorio a toda prisa, sin dirigir la mirada a nadie, con un
caminar altivo y una expresión seria. Ajeno a lo que ocurría en la sala, pasó
un par de minutos revisando sus papeles y preparando su intervención, dando la
mayoría del tiempo la espalda a los asistentes. Detrás de mí oí a alguien que
preguntaba a su compañero:
¿Lo conoces personalmente?
No, pero, tal y como va por el mundo, tampoco tengo muchas
ganas.
Aquel político había generado una
percepción inicial negativa. Necesitaría una brillantísima intervención para
remontarla.
A las pocas semanas tuve que asistir a otro
acto. Cuando llegué me encontré al ponente ya en la sala, exhibiendo una amplia
(y que a mí me pareció sincera) sonrisa y charlando animadamente con los
primeros asistentes que ocupaban la sala. Llegada la hora, y sin dejar de
intercambiar miradas de complicidad con el público, se dirigió al atril para
hacer su charla. Su intervención fue correcta, pero no más. Sin embargo, la
gente salió encantada. Y es que antes de abrir la boca ya tenía al público
entregado.
Dónde
empieza la comunicación.
Solemos
pensar que nuestra comunicación con los demás empieza cuando abrimos la boca
para hablar. Y lo cierto es que ha comenzado mucho antes. Lo ha hecho en el
preciso instante en que hemos aparecido en escena y hemos compartido el espacio
físico con nuestros interlocutores. Y en esta fase previa nos jugamos causar
una primera buena impresión que durante nuestra exposición simplemente se
confirme, o, por el contrario, causar una mala impresión inicial y que tengamos
que remontarla. Como nos recuerda Daniel Goleman, “para el
establecimiento de una sensación positiva, los mensajes no verbales son mucho
más importantes que todo lo que podamos decir”. Así, la primera impresión que
tengan de nosotros depende sobre todo de lo que diga nuestra comunicación no
verbal.
Un proceso
inconsciente
“Los
seres humanos estamos genéticamente programados para buscar señales
faciales y de conducta y para entender rápidamente su significado” (Carol
Kinsey Goman)
Podemos
ser inexpertos en comunicación no verbal. Puede ser que ni hayamos oído hablar
de esta disciplina de la comunicación. Así y todo, nuestro cerebro la capta de
forma natural y la desciframos de forma automática. No somos conscientes de
ello, pero ocurre. En cada interacción con otra persona, nuestros cerebros
están diseñados para procesar una cantidad ingente de mensajes no verbales que
utilizaremos como base para formarnos un juicio sobre los demás y construir
nuestra confianza o desconfianza.
Probablemente no podamos explicar por qué
con sólo ver a una persona ya nos formamos una imagen de ella y le colgamos la
etiqueta. Pero lo hacemos sin excepción y en sólo unos instantes.
Y los demás lo hacen también con nosotros, por lo que nos sería muy útil
conocer qué dicen nuestro cuerpo y nuestros gestos.
Primero, la
mirada
“Sólo
cuando dos personas se miran directamente a los ojos existe una base real
de comunicación” (Allan Pease)
Enviamos
y recibimos con los ojos más mensajes que con cualquier otra parte del cuerpo.
El contacto visual es esencial para conectar con la gente. Esquivar la mirada
es un signo de que escondemos algo. Como nos indica Carol Kinsey, cuando
una persona no es honesta nos devuelve pocas veces la mirada. Mirar a los ojos
(sin caer en la mirada intimidatoria) es esencial para que haya una base de
confianza en la comunicación. Y lo que veamos en los ojos del otro nos dará
muchas pistas sobre lo que nos quiere decir.
Por
ejemplo, ver a alguien mirando hacia arriba y a la izquierda, indica que la
persona está recordando algo; hacia arriba y a la derecha, que está
fantaseando, y hacia abajo y a la derecha, que está recordando un sentimiento.
Una mirada que va rápidamente de un lado a otro nos dirá que la persona no está
segura o se pone a la defensiva (busca inconscientemente la puerta de salida),
y unos ojos llorosos y empañados dicen muy a menudo aquello para lo que no
tenemos palabras.
Es
esencial cuando nos comunicamos poder mirarnos a los ojos. Cualquier cosa que
nos oculte la mirada directa nos limita el potencial de comunicación.
Lo que dice
nuestro rostro
“La
sonrisa es la más positiva de todas las expresiones emocionales” (Daniel
Goleman)
Algunas investigaciones realizadas
indican que el cerebro humano parece tener preferencia por los rostros felices
y los reconoce más fácil y rápidamente. Es –como lo denomina Goleman en
su libro– el efecto cara feliz. Mostrar una sonrisa es una buena manera de
generar una primera impresión positiva, si bien la sonrisa debe ser genuina. Si
no lo es, lo identificaremos porque carecerá de simetría, o sólo se reflejará
en la boca (la sonrisa verdadera se detecta además en los pómulos y en los
ojos). Y si es exageradamente prolongada –de 5 a 10 segundos– será muy
probablemente falsa.
La gente busca expresiones faciales para
saber cómo interpretar lo que le decimos. Sólo entonces dará un determinado
sentido a nuestras palabras.
Manos,
brazos y el resto del cuerpo
“Tendemos
a considerar más a las personas que gesticulan al hablar” (Carol
Kinsey Goman)
Las personas que gesticulan de forma activa
suelen generar percepciones de energía y entusiasmo, mientras que las que no lo
hacen generan una imagen fría y racional. Pero los gestos no pueden ser
gratuitos. Deben enfatizar, matizar, complementar la comunicación. Cuando son
anárquicos y no tienen nada que ver con el mensaje, provocan distracción o
desconcierto.
Las piernas y la posición de los pies
son un reflejo muy sincero de las emociones. Son la parte del cuerpo que menos
atención consciente nos merece y, por tanto, la menos manipulable. Los expertos
en lenguaje no verbal se fijan mucho en las posturas de los pies para
desenmascarar a su interlocutor. Pies cruzados debajo de la silla indicarán una
posición cerrada. Asimismo, la posición de los pies cuando uno se une a un
grupo que está hablando nos dirán si somos bienvenidos o no (si no se mueven
para dejarnos un lugar en un círculo imaginario en el suelo, nos están
excluyendo). Todas estas pistas se descubren sin el menor intercambio verbal.
Desarrollar
la observación.
No pretendo con este artículo hacer una
descripción completa de los gestos no verbales, sino únicamente sensibilizar al
lector sobre la importancia de esta parte de la comunicación. Y para
comprenderla y explotarla es crucial observar, ya que a base de observación
iremos dando sentido y significado a los gestos que hoy por hoy no lo tienen
para nosotros. La observación no es una facultad innata, sino que se desarrolla
con la práctica. Por ello es importante fijarnos en todo lo que ocurre a
nuestro alrededor.
En el metro, en la cafetería, en los actos
públicos, en la oficina… observe posturas de la gente, sus gestos y sus
miradas. Irá construyendo una potente base de datos en su cerebro que le
permitirá interpretar los signos no verbales de forma inmediata y contará con
una gran ventaja en su comunicación, pues no necesitará las palabras del otro
para saber qué es lo que siente o qué le está queriendo decir.
Límites a
la interpretación de los gestos
“Un
único gesto puede tener varios significados o no significar nada en
absoluto” (Carol Kinsey Goman)
En la interpretación consciente del
lenguaje no verbal es peligroso ser demasiado simplista. Unos brazos cruzados
pueden indicar que nuestro interlocutor está cerrado en banda, pero pueden
simplemente indicar que tiene frío, o que está cómodo en esta posición. Como
nos sugiere la autora Carol Kinsey, es necesario contar hasta tres
gestos congruentes, es decir, buscar como mínimo dos gestos confirmatorios del
inicialmente detectado, para darle el correcto significado a la comunicación no
verbal.
Es importante también conocer el nivel base
de cada persona. La frialdad de la expresión de un cliente puede ser un claro
indicio de que no nos comprará nada, si su expresión es normalmente afable, o
no significar nada en particular si es su expresión habitual.
También es importante distinguir cuándo una
expresión es o no sincera. En general, las expresiones que duran demasiado no
son genuinas, y hay que sospechar de ellas cuando se muestran detrás de la
expresión verbal de la emoción (te digo que estoy contento, tras lo cual esbozo
una gran sonrisa). Como expresión inconsciente, la comunicación no verbal no
puede ir nunca detrás de la consciente expresión oral.
No nos
vemos a nosotros mismos.
Detectar nuestra comunicación no verbal es
difícil, puesto que por lo general no nos vemos a nosotros mismos. Para poder
saber qué dice nuestro cuerpo necesitamos la confirmación desde fuera.
Necesitamos que alguien nos diga qué ha percibido y qué mensaje le ha dado. En
pocas palabras, necesitamos un espejo. A través de los comentarios de la gente,
que nos sirve de reflejo, podemos progresar y evitar situaciones como la
descrita anteriormente del político. Porque estoy convencido de que este mismo
personaje, si fuera consciente de ello, lo podría resolver.
Lecturas
recomendadas
El lenguaje del cuerpo',de Allan Pease
(Paidós, 1997), es un clásico de la interpretación del lenguaje no verbal.
Sin palabras. La fuerza de la comunicación
no verbal en el trabajo', de Carol Kinsey Goman (RBA Integral, 2008), ofrece una
visión actualizada y práctica para entender las claves de la comunicación no
verbal.
Inteligencia social', de Daniel Goleman
(Kairós, 2007), aporta algunas claves esenciales sobre cómo afecta nuestra
comunicación no verbal a las primerasimpresiones que transmitimos.
